Sự thân thiện đến từ đâu?

Đăng ký chương trình “Thay lời cảm ơn” của Công ty nệm KYMDAN từ đầu tuần thì đến cuối tuần rồi nhân viên công ty nối máy với tôi xin cuộc hẹn tại nhà để khảo sát và thực hiện chương trình. Công việc khá lu bu nên sau vài ba lần hẹn và hoãn, hoãn rồi hẹn, tôi mới có mặt ở nhà để gặp nhóm kỹ thuật viên (KTV).  

Nhóm có 3 nhân viên: 1 lái xe, 1 KTV khảo sát - ghi hồ sơ, 1 KTV tư vấn và trao quà của chương trình. Đã gần 6 giờ tối nên trông các bạn có vẻ thấm mệt, nhưng nụ cười vẫn nở trên môi, lời chào hỏi, trao đổi vẫn nhã nhặn, lịch sự. Các KTV xăng xái mở drap, kiểm tra loại nệm, xác nhận thời gian sử dụng nệm căn cứ vào thông tin đã được mã hóa, đóng bên thành tấm nệm. Cậu con trai 15 tuổi của tôi thuộc tuýp “hay lời”, hỏi han đủ các vấn đề cậu thắc mắc về chủng loại sản phẩm của KYMDAN, về các chương trình khuyến mại 2018, về cơ hội được mua giảm giá thường niên và đột xuất, về cách mua qua mạng, về cách sử dụng sản phẩm nệm cao su đúng cách, về cách xử lý sản phẩm khi gặp sự cố, cách xử lý tình huống với khách hàng khó tính, phương pháp thu hút và cạnh tranh của KYMDAN với các sản phẩm của hãng khác... cứ y như phỏng vấn tuyển nhân sự marketing cho KYMDAN không bằng. Vậy mà, chú trưởng nhóm vẫn tươi cười trả lời cặn kẽ, thân tình như đã quen nhau tự thuở nào. Còn chú KTV làm nhiệm vụ kiểm tra nệm thì nhân những thắc mắc của con trai tôi, cũng quay sang tôi tư vấn: “Nệm nhà mình sử dụng nhiều năm rồi nên chị cũng hạn chế đặt nệm ở khu vực có ánh nắng chiếu vào, không đặt nệm trong phòng có nhiệt độ trên 40 độ C trong một thời gian dài, tuyệt đối không đem nệm ra phơi nắng khi bị ướt, không sử dụng máy sưởi để làm khô nệm, chỉ dùng khăn khô ấn mạnh trên bề mặt nệm chỗ bị ướt để thấm nước và dùng quạt gió thổi vào bề mặt nệm cho đến khi khô, sau đó có thể rắc lên một ít phấn rôm...”. Con trai tôi lại nhanh nhảu khai: “Ngày xưa khi cháu còn là em bé, mẹ cháu cũng từng làm như chú nói”. “Ồ, hay vậy à. Vậy thì mẹ cháu là bà nội trợ sáng ý đó nha. Còn cháu chắc sẽ nhớ rất dai cách làm này, vì cháu là tác giả của mấy vụ làm ướt nệm, đúng không?”, chú lại trêu cháu và cả hai cười rôm rả khiến không khí cuộc gặp gỡ trở nên ấm áp, thân tình. 

Hai mẹ con tôi chia tay các chú trong cảm giác vui vẻ và quyến luyến. Vui vì món quà là một bộ bọc nệm mới rất hữu dụng và đến đúng lúc, cùng với bộ chén đĩa CORELLE sang trọng, giá trị. Nhưng quan trọng hơn hết là sự mến mộ trước thái độ làm việc tích cực, cởi mở, tinh thần phục vụ hết sức chuyên nghiệp, lịch sự, dễ mến. Họ không chỉ là người thực hiện nhiệm vụ giao dịch đơn thuần, mà họ chính là nhịp cầu giữa công ty với khách hàng, là sứ giả, là gương mặt đại diện cho văn hóa giao tiếp của KYMDAN. 

Thái độ và hành vi cư xử trong giao tiếp nói chung, trong giao dịch mua bán, dịch vụ nói riêng có ý nghĩa hết sức quan trọng, thậm chí nó còn là chìa khóa vạn năng mở ra lớp cửa đầu tiên dẫn đến thành công trong các giao dịch. Điều tưởng chừng như rất đơn giản này vẫn cứ còn là một vấn đề nan giải trong chất lượng của dịch vụ du lịch biển BR-VT. Nhiều khách trở về từ các vùng du lịch BR-VT nhận xét, vẫn còn thiếu vắng những nụ cười, những ánh mắt thân thiện, những lời chào đón nồng nhiệt. Thậm chí nhiều khách còn xác nhận, vẫn còn rất nhiều những gương mặt “mậu dịch” trong giao tiếp, kể cả tại các quầy lễ tân của các khách sạn lớn. Ở một số các hàng quán ăn uống, dường như rất ít khi nhân viên phục vụ đáp lại lời đề nghị lịch sự “Em ơi, cho anh/chị hỏi” của khách bằng câu trả lời đúng mực “Dạ, thưa, anh/chị cần gì ạ?”. Không ít nhân viên đưa thức ăn, nước uống đến chỉ lẳng lặng đặt “cạch” xuống bàn, thay cho lời thông báo và cũng không cần biết ai gọi món gì để đặt món cho phù hợp. Một vài trường hợp cá biệt còn dấm dẳng: “Đang quá trời khách, sao biết tô nào là của người nào!”. Đông khách hóa ra không phải là niềm vui mua may bán đắt, niềm hãnh diện được khách hàng tin cậy, trái lại nó trở thành sự lúng túng, chật vật, cáu gắt, bực bội từ phía người kinh doanh. Điều đó cho thấy một sự non yếu, thiếu chuyên nghiệp trong khả năng đáp ứng, dẫn đến ngày càng xa rời câu nói cửa miệng “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. 

Lời ăn tiếng nói là vậy đã đành. Ngay cả thái độ, tác phong, ngôn ngữ hình thể của người làm dịch vụ ở một số nơi cũng chưa được chuẩn mực. Ta có thể dễ dàng bắt gặp ở đâu đó các kiểu ngồi vắt chân, ngáp ngắn ngáp dài, gãi đầu gãi tai, hoặc khoa chân múa tay khi nói chuyện với khách, trông thiếu thân thiện. Khách dự cuộc tiệc buổi tối muộn thường được nhân viên nhắc khéo bằng những chiêu “không trách được” như nhìn đồng hồ, khoanh tay trước ngực, thở dài, dụi mắt... 

Sự thân thiện đến từ đâu nếu không phải từ chính tấm lòng cởi mở và hướng thiện từ người bán dịch vụ và của cả sự nghiêm khắc của đơn vị quản lý kinh doanh dịch vụ. Chủ DN khi sử dụng người lao động cần có sự huấn thị, rèn dũa ngay từ đầu về thái độ, nụ cười, ánh mắt, lời ăn tiếng nói, hành động. Và ở góc độ chuyên ngành, các nhà quản lý cũng cần có sự giám sát, đôn đốc, nhắc nhở, chấn chỉnh, uốn nắn kịp thời những việc làm chưa phù hợp; đồng thời tạo điều kiện cho các DN tổ chức các lớp nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử cho người lao động. Sự hờ hững, phai nhạt về giáo dục được ví như lỗ rò, sẽ làm thất thoát đến cạn kiệt uy tín, chất lượng, thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mà mọi người phải dày công vun đắp mới có được. Món hàng tốt chưa đủ. Vẫn rất cần một phong cách giao tiếp nhanh nhẹn, lời chào mời đon đả, ánh nhìn và nụ cười thân thiện. Đó chính là sự khéo léo trong ứng xử vốn rất cần trong cuộc sống, nhất là đối với những người quyết chọn kinh doanh, dịch vụ làm nghề gắn bó lâu dài. 

THÁI AN