Đừng phí thời gian

Bạn tôi từ Bình Dương đi du lịch Vũng Tàu ghé một shop bán hàng lưu niệm trên đường Bacu (TP.Vũng Tàu) mua ít quà cho con. Cô bán hàng mải giũa bộ móng tay, chẳng ngẩng đầu lên chào khách lấy một câu. Khách hỏi giá vòng đeo tay kết đá, xâu chuỗi hạt màu, đèn bàn bằng ốc… cô cũng không ngẩng lên, chỉ vỏn vẹn một câu không chủ ngữ “dán trên sản phẩm đó!”.

Quả nhiên là có vài món có giá, còn lại đều “trống vắng chiều nay”! Khi bạn tôi và một số du khách chọn được vài món ưng ý và đưa vào tận quầy thu tiền, cô mới đủng đỉnh đưa hàng vào quét mã để tìm giá tính tiền. Thu tiền xong, cô lại tiếp tục với công trình “bàn tay năm ngón em vẫn kiêu sa”, mặc cho khách loay hoay với các túi nilon lỉnh kỉnh, với một vài món hàng chưa mấy ưng ý vì bụi bẩn... 

Cũng chuyện mua bán hàng lưu niệm, nơi tôi từng đến là một thành phố nhỏ chuyên về làm đồ gốm ở đất nước mặt trời mọc, thì hoàn toàn khác. Người bán hàng gần như không có khái niệm về chiếc ghế ngồi. Họ khoanh tay đứng ngay cửa ra vào trong tư thế sẵn sàng cúi chào khách. Họ đi thụt lùi trước khách một bước, quay mặt lại khách và một tay để lên ngực, một tay vươn lên quầy hướng về những món hàng để mời khách chọn lựa. Bất kể khi khách cầm ngắm món hàng nào, họ cũng nhanh tay cầm lấy một mẫu khác tương tự và nói về món hàng đó từ chất liệu, màu sắc, cách sử dụng, cách bảo quản, nguồn gốc xuất xứ… Khi khách đồng ý món hàng, nói số lượng muốn mua, người bán xem mã số và lấy ngay trên dãy kệ lớn đã được gói sẵn bằng giấy gói quà tặng rất xinh xắn, nhã nhặn. Người Nhật cũng hạn chế sử dụng bao nilon, họ xem lại tất cả các món hàng bạn mua, xếp vào túi giấy, vào thùng các tông, dán keo cẩn thận và cột lại bằng sợi dây cói, dây cước mỏng mảnh nhưng khá chắc để bạn có thể cầm đi nhẹ nhàng, ung dung. Khi bạn còn ngắm nghía các món khác, thì người bán hàng đã nhanh nhẹn lấy các sản phẩm mới bù vào chỗ trống của ngăn kệ vừa lấy đi sản phẩm cho khách. Một vài du học sinh ở Nhật từng làm thêm ngoài giờ cho cửa hàng này cho biết, người bán hàng ở Nhật làm việc không ngơi tay. Khi khách ra về, họ nhanh chóng lau dọn giấy thừa, phủi bụi, kiểm hàng, đóng gói các món hàng để chuẩn bị đón lượt khách mới. Và hàng hóa của họ, thường được kiểm, đếm rất kỹ lưỡng. Hàng hóa trong hộp đóng kín, gói giấy hoa với hàng mẫu như nhau, không đổi tráo, nhầm lẫn bao giờ. Họ chưa bao giờ mất uy tín với khách về chất lượng sản phẩm và cũng không bao giờ mất thời gian thừa vào việc lau sửa, cân chỉnh hàng hóa, gói ghém từng món hàng khi khách mua một cách vội vàng như ta thường làm.

Hai câu chuyện với hai cách làm khác nhau, tất nhiên, đưa lại hai kết quả khác nhau. Hai câu chuyện này xuất phát từ hai quan điểm khác nhau. Một bên, bán hàng là phục vụ, là làm mọi thứ để có lợi cho cả hai; bên kia là sự ban phát, thiếu sự cầu tiến, và coi nhẹ chính kết quả công việc của mình qua từng việc làm dù rất nhỏ. Đó cũng chính là sự thiếu chuyên nghiệp trong dịch vụ của kinh doanh hàng hóa vẫn còn khá phổ biến ngay trên mảnh đất lấy du lịch – dịch vụ làm trọng của chúng ta. Điều đó cũng cho thấy việc tổ chức kinh doanh và dịch vụ, nhất là trên lĩnh vực thương mại về đào tạo, huấn luyện nhân viên về hiểu biết sản phẩm, tiếp đón, chăm sóc khách hàng chưa chu đáo. Thêm vào đó, khâu kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở nhân viên cũng hầu như bị bỏ ngỏ. 

Ta có thể đầu tư nhiều hơn nữa công sức, tiền của, trí tuệ cho sự cải tiến mẫu mã, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa. Nhưng cũng cần phải dành nhiều hơn nữa thời gian và tâm huyết để vun vén cho công tác chăm sóc khách hàng, cải tiến chất lượng dịch vụ để món hàng đến tay người mua hàng một cách dễ dàng, đầy thuyết phục. Một lời chào, một câu chuyện thú vị, thêm một chút khéo léo của đôi tay cần mẫn, yêu thương, quý trọng món hàng để trao đến tận tay khách là hết sức cần thiết. Làm được điều đó, chúng ta đều hiểu rằng, nó không lấy đi nhiều công sức, cũng không mất quá nhiều thời gian. Nó chỉ đòi hỏi một tấm lòng, một chút tình với công việc mình đang làm, với một người khách xa lạ rồi sẽ trở thành thân quen nếu họ yêu mến chúng ta và tìm cơ hội trở lại… 

GIA AN