Mỗi nhân viên của Công ty CP cấp nước Bà Rịa-Vũng Tàu (BWACO) đều phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng. Đó không chỉ là giao tiếp tốt mà còn phải đến từ sự hiểu biết về công việc, ngành nước mà họ đang làm…
 |
| Các đội tham gia cuộc thi “Chăm sóc khách hàng giỏi năm 2023” trả lời các câu hỏi liên quan đến các kiến thức về ngành nước. |
Theo ông Nguyễn Lương Điền, Tổng Giám đốc BWACO, hiện việc quản lý sản xuất và vận hành của BWACO đã tự động hóa ở hầu hết các quy trình, chỉ có công tác chăm sóc khách hàng là máy móc, công nghệ không thể thay thế được. “Ở một đơn vị mà văn hóa DN được đặt lên hàng đầu như BWACO thì công tác chăm sóc khách hàng càng được chú trọng. Hằng năm, công ty đều tổ chức cuộc thi “chăm sóc khách hàng giỏi” qua đó trau dồi kiến thức cho nhân viên, người lao động”, ông Điền nói.
Những thông điệp văn hóa DN mà BWACO đã xây dựng từ nhiều năm qua, đặc biệt là những tình huống trong công tác chăm sóc khách hàng được nhân viên áp dụng hằng ngày. Theo chị Nguyễn Thị Hoàng Anh, bộ phận giao dịch khách hàng Xí nghiệp cấp nước Vũng Tàu, chăm sóc khách hàng không chỉ là việc riêng của nhân viên “call center” mà đó là nhiệm vụ chung của tất cả cán bộ, công nhân viên của BWACO. “Tất cả cán bộ, công nhân viên của BWACO đều phải có kiến thức, hiểu biết và tình yêu nghề để chăm sóc khách hàng tốt nhất”, chị Hoàng Anh nói.
 |
| BWACO thực hiện chuyển đổi số để mang đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. |
Để chăm sóc khách hàng trước hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ như sản xuất nước an toàn; chất lượng nước ổn định; chuyển đổi số để mang đến nhiều tiện ích hơn cho khách hàng… Thách thức lớn nhất đối với ngành cấp nước là phải bảo đảm được nguồn nước liên tục, an toàn và ổn định bất kể ngày đêm. Để đáp ứng những yêu cầu trên, từ năm 2000, BWACO đã triển khai các ứng dụng CNTT.
Những năm gần đây, BWACO đẩy mạnh toàn diện việc ứng dụng và số hóa dữ liệu mạng lưới cấp nước vào hệ thống GIS. Đến nay, có thể nói thành công trong chuyển đổi số (CĐS) của BWACO đã đạt được trên cả 3 mảng: CĐS trong hệ thống quản lý sản xuất; CĐS trong quản lý - chăm sóc khách hàng và CĐS trong quản lý điều hành nội bộ.
| Thời gian qua, BWACO tiếp tục có nhiều cải tiến trong việc chăm sóc khách hàng như lắp đặt đồng hồ thông minh; thay đổi tổng đài chăm sóc khách hàng; dán mã QR-Code, thanh toán tiền nước qua mã QR-Code… Khách hàng chỉ cần quét mã QR-Code trên hộp đồng hồ là có thể vào trang “chăm sóc khách hàng của BWACO” để kiểm tra tình trạng đồng hồ nước đang sử dụng; tra cứu thông tin tiêu thụ, biểu đồ sử dụng nước; báo BWACO khi có nhu cầu di dời đồng hồ hoặc hệ thống nước gặp sự cố; xem các thông báo từ BWACO; hướng dẫn các phương thức thanh toán tiền nước; tra cứu lịch sử sửa chữa và hồ sơ lưu trữ; đăng ký tự báo chỉ số nước qua Zalo. |
Bà Lê Minh Đức, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng BWACO cho biết thêm, từ cuộc thi “Chăm sóc khách hàng giỏi năm 2023” được tổ chức đầu tháng 4/2023, thành viên của các đội đã đưa ra nhiều giải pháp chăm sóc. “Từ đây chúng tôi sẽ ghi nhận, tổng hợp để có giải pháp cải thiện, nhằm chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn. Chăm sóc khách hàng là hành trình không có điểm kết thúc, vì vậy BWACO vẫn đang nỗ lực học hỏi và tiếp tục thay đổi để mang lại dịch vụ cấp nước ngày một tốt hơn cho khách hàng”, bà Đức nói.
Bài, ảnh: QUANG VŨ