Năm 2015, thời còn làm ăn phát đạt, Công ty Tân Hiệp Phát lúc đó gặp một sự cố, mà sau này đã trở thành một ví dụ điển hình trong các giáo trình xử lý “sự cố truyền thông”. Chuyện bắt đầu từ việc một chủ quán ăn phát hiện chai nước uống Number One của Tân Hiệp Phát có dị vật giống con ruồi.
Người này sau đó đã liên hệ với Tân Hiệp Phát đòi 1 tỷ đồng để đổi lấy sự im lặng. Vì ai cũng biết, nếu chuyện lọt ra ngoài, uy tín sản phẩm nước uống của Tân Hiệp Phát sẽ bị giảm sút nghiêm trọng. Qua nhiều lần thương lượng, Tân Hiệp Phát đồng ý đưa cho khách hàng 500 triệu đồng. Nhưng kỳ thực, đó lại là cú giăng bẫy để đưa khách hàng vào vòng lao lý.
Khi 2 bên đang giao dịch thì cơ quan công an ập vào bắt quả tang. Vị khách hàng sau đó bị tòa tuyên có tội. Anh ta lĩnh án 7 năm tù qua 2 lần xét xử (sơ thẩm và phúc thẩm) với hành vi cưỡng đoạt tài sản. Nhưng cú giăng bẫy của Tân Hiệp Phát trên thực tế đã đưa cả hai vào vòng khốn đốn.
Một bản báo cáo của Tân Hiệp Phát vào những ngày xét xử vụ án cho biết, tổng thiệt hại mà Tân Hiệp Phát hứng chịu từ sự cố “con ruồi” lên tới 2.000 tỷ đồng, do sản phẩm của họ bị khách hàng tẩy chay. Khách hàng không chỉ tẩy chay vì dị vật trong chai Number One mà còn tẩy chay trước phương thức và thủ đoạn mà công ty này ứng xử với khách hàng của mình…
Chuyện đã qua gần 10 năm, nhưng là ví dụ kinh điển cho cách ứng phó trước sự cố, mà không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể lĩnh hội, nhất là ở các doanh nghiệp nhỏ, các cơ sở sản xuất thủ công, vì họ chưa xây dựng được một quy trình ứng phó sự cố với kịch bản hay ho để giảm thiểu thiệt hại. Trong sản xuất, kinh doanh không thể không phát sinh các sự cố lớn nhỏ. Nhưng cách ứng phó và xử lý với các sự cố đôi lúc là mấu chốt để xác định thành bại của một nhà sản xuất.
Gần đây, một cơ sở sản xuất hải sản trên địa bàn tỉnh bị khách hàng khiếu nại về chuyện sản phẩm không đạt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Khi bị phản ánh, chủ cơ sở này thừa nhận sự việc nhưng lại rất thờ ơ về khắc phục hậu quả. Đơn hàng không phải là nhỏ, nhưng chủ cơ sở này bàng quan, xem như không. Đến cả việc trả lời điện thoại của khách hàng cũng vô cùng lạnh nhạt. Các giải pháp hậu mãi chăm sóc khách hàng bị chủ cơ sở bỏ qua hoàn toàn. Không xin lỗi, không đổi trả hàng hóa, không có thương lượng làm dịu bớt sự phẫn nộ của khách hàng…
Trong mối quan hệ mua bán, dân gian từng dùng khái niệm: “mua đứt, bán đoạn”, ý chỉ giao dịch tiền trả, hàng nhận, xong việc chúng ta chấm dứt tại đây. Mua đứt, bán đoạn, hiểu một cách nôm na theo nghĩa đó, ngày nay thường chỉ xảy ra trong các giao dịch lừa gạt, mà người bán muốn đạt được mục đích bán hàng rồi “cao chạy xa bay”. Đối với các cơ sở sản xuất, các cơ sở kinh doanh, kể cả những loại hàng hóa thuộc danh mục “bóc seal” miễn đổi trả, thì chính sách hậu mãi vẫn là việc cần được quan tâm đúng mức. Trong bối cảnh mạng xã hội phát triển, khi mọi thứ có thể dễ dàng tung lên mạng thì khâu xử lý các phản hồi từ khách hàng đối với sản phẩm của mình càng cần được chú trọng.
Xử lý khôn khéo, coi trọng lợi ích của khách hàng không chỉ để giữ lại một vài khách hàng, mà quan trọng là giữ uy tín cho sản phẩm, không chỉ cho riêng cơ sở sản xuất của mình, nhìn rộng ra, có khi đó còn là uy tín sản phẩm của cả một làng nghề, của cả một địa phương.
HOÀNG NAM