Giảm tải cuộc gọi cho tổng đài đường dây nóng

Sau hơn 2 tháng BCĐ Phòng, chống dịch COVID-19 tỉnh thông báo đến người dân số điện thoại đường dây nóng mở rộng tiếp nhận và giải đáp phản ánh, thắc mắc liên quan đến COVID-19, mỗi ngày có hàng ngàn cuộc gọi đến. Để giảm tải cho nhân viên trực tổng đài đường dây nóng của tỉnh, nhiều kênh thông tin từ cấp xã, phường đến các đơn vị chuyên môn đã được thành lập, kịp thời hỗ trợ người dân trong mùa dịch. 

Nhân viên tổng đài đường dây nóng trả lời các câu hỏi của người dân liên quan đến công tác phòng, chống dịch COVID-19.

Chị Mai Thị Lệ (phường Mỹ Xuân, TX. Phú Mỹ) bị mất việc làm do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 hơn 2 tháng qua. Không có thu nhập, việc ăn uống, chi tiêu hàng ngày chủ yếu nhờ vào sự hỗ trợ của chính quyền địa phương. Chị Lệ cho biết, những ngày dịch mới bùng phát, chị gọi lên tổng đài đường dây nóng của tỉnh nhưng nay chỉ cần phản ánh lên khu phố hoặc phường là được giải quyết ngay. Tại khu nhà trọ chỗ chị ở, chính quyền địa phương dán tờ “Thông tin cần biết” trong đó cung cấp cho người dân như số điện thoại của thường trực BCĐ Phòng, chống dịch COVID-19 phường, các thành viên phụ trách về lương thực thực phẩm, trưởng các khu phố, tổ xử lý vi phạm… Các vấn đề về y tế được phản ảnh qua tổng đài tư vấn sức khỏe cũng được cán bộ Trung tâm Y tế TX. Phú Mỹ giải đáp và hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời.

Theo ông Lê Vĩnh Phúc, Phó Chủ tịch UBND phường Mỹ Xuân, việc công bố số điện thoại hỗ trợ ngay tại phường đã mang lại hiệu quả cao đối với những khu vực tập trung đông nhà trọ công nhân; đồng thời giảm tải cuộc gọi của người dân đến cấp tỉnh, chia tải theo lĩnh vực như y tế, an ninh quốc phòng, dân sinh…

Ngoài các kênh tiếp nhận thông tin về bảo đảm an sinh cho người dân như TX. Phú Mỹ đã làm, nhiều địa phương trên địa bàn tỉnh cũng thành lập kênh tiếp nhận và giải đáp thắc mắc cho người dân theo từng lĩnh vực cấp thiết. Tại TP. Vũng Tàu, từ đầu tháng 8, tổ tư vấn sức khỏe COVID TP. Vũng Tàu được thành lập và đi vào hoạt động với 17 thành viên, chủ yếu là các y bác sĩ đã nghỉ hưu. Việc công bố số điện thoại của y bác sĩ trong tổ tư vấn sức khỏe giúp người dân được tư vấn trực tiếp mà không qua kênh trung gian nào khác. Người dân chủ yếu gọi đề nghị được tư vấn sức khỏe trong đó các câu hỏi được quan tâm nhiều nhất là các vấn đề liên quan đến tiêm vắc xin.

Từ hơn 2.000 cuộc gọi mỗi ngày, đầu tháng 9 tới nay, số điện thoại đường dây nóng mở rộng tiếp nhận và giải đáp phản ánh, thắc mắc liên quan đến COVID-19 của tỉnh chỉ còn khoảng 150-200 cuộc. Bà Trịnh Bích Hằng, cán bộ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Vinaphone BR-VT, phụ trách tổng đài đường dây nóng COVID-19 cho biết, trung tâm vẫn bố trí 20 nhân viên trực tổng đài, chia làm 4 ca (sáng, chiều, hành chính và ca đêm) để tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi của người dân 24/24. Trước đây, các cuộc gọi về tổng đài đường dây nóng chủ yếu là hỏi đáp về việc di chuyển như thế nào, cần các loại giấy tờ gì khi ra đường, trong trường hợp nào thì được đi ra ngoài; các điểm bán hàng hóa nhu yếu phẩm ở đâu khi tỉnh áp dụng Chỉ thị 16. Hiện nay, tổng đài chủ yếu là tiếp nhận phản ánh, đề nghị hỗ trợ lương thực, thực phẩm cho người dân gặp khó khăn; việc đi ra ngoài khi tỉnh áp dụng Chỉ thị 15 cần những gì; việc tiêm vắc xin được thực hiện ra sao, khi nào thì được tiêm…

Bà Hằng cho biết thêm, đa số các cuộc gọi này được các cơ quan chức năng hỗ trợ cho nhân viên tổng đài câu trả lời. Với các đề nghị hỗ trợ lương thực, thực phẩm, nhân viên sẽ ghi rõ họ tên, địa chỉ phân theo danh sách gửi về các địa phương để giải quyết.

Theo Sở TT-TT, việc giảm tải lượng lớn cuộc gọi đến đường dây nóng là nhờ các địa phương, sở, ngành đã thành lập các đầu mối tiếp nhận, xử lý nhanh thông tin cho người dân. Thông qua các kênh tiếp nhận phản ánh, tỉnh BR-VT đã nhận được nhiều ý kiến, qua đó giải quyết nhiều khúc mắc quan trọng của người dân trong giai đoạn khó khăn do dịch bệnh. Để giảm tải cho hệ thống tổng đài, Sở đang phối hợp với Bộ KH-CN, Bộ TT-TT triển khai các giải pháp công nghệ, kết nối tổng đài quốc gia để hỗ trợ. Đồng thời giới thiệu thêm các đường dây nóng của các sở, ngành, huyện, thị, thành phố để người dân có thể phản ánh kịp thời.

Bài, ảnh: QUANG VŨ