Bạn tôi mở một chuỗi nhà hàng lẩu hơi. Trong suốt một tháng trước khi khai trương, bạn cho nhà hàng chạy thử, mời bạn bè, người thân đến sử dụng mọi dịch vụ miễn phí để góp ý. Nhà hàng chạy hết công suất để test, sai đâu thì sửa đó. Bạn nói, cả một tháng trời rất tốn kém, không thu của khách bất cứ đồng nào, lương nhân viên trả đủ, mọi chi phí cho nguyên liệu, chi phí vận hành đều bỏ ra như hoạt động thật, dù tốn kém, nhưng bạn muốn sau này khi chính thức khai trương sẽ giảm thiểu tối đa sai sót. Bạn nói, ngoài yếu tố chất lượng, giá cả thì quan trọng nhất để nhà hàng thu hút khách và giữ uy tín với khách vẫn là thái độ phục vụ của nhân viên. Vì vậy, bạn rất coi trọng khâu tuyển chọn, đào tạo nhân viên.
Nhân viên được tuyển mới, nhiều người còn chưa có kinh nghiệm, đi làm lần đầu, phải chịu áp lực của một nhà hàng quy mô lớn, 500 khách, nhưng vẫn buộc phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt để phục vụ tốt nhất. Có không ít nhân viên, chỉ làm hết 1 tuần thì xin nghỉ hoặc tự ý nghỉ hoặc bị yêu cầu nghỉ. Bạn tôi nói, ngoài thức ăn ngon, không gian tốt, thì thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của một cơ sở chuyên về dịch vụ. Bạn nói, mỗi nhân viên phải nhận thức được rằng, bạn đang làm tốt ở vị trí của bạn là bạn duy trì cái “cần câu cơm” cho chính bạn, nhà hàng tồn tại và ngày càng phát triển là cơ hội để bạn ổn định về việc làm, thu nhập cũng tăng lên. Và chính nhờ sự cẩn trọng trong khâu huấn luyện nhân viên cũng như cầu thị từ phản ánh của khách hàng mà chuỗi nhà hàng của bạn đã được nhân rộng khá nhanh chóng sau đó. Nhân viên của bạn tập trung khi vào ca, không túm năm, tụm ba “tám chuyện” hay lướt mạng xã hội như ở một số nhà hàng khác. Đội ngũ nhân viên khi được chia phụ trách khu vực đã rất tận tụy với khách và luôn quan sát để biết khách cần gì, thiếu gì và không chậm trễ trong phục vụ. Tất nhiên rằng, sự tận tụy ấy được trả công xứng đáng từ nguồn lợi nhuận mà nhà hàng có được nhờ uy tín, thu hút đông khách.
Bạn tôi không phải người quá khó tính, nhưng trong kinh doanh, quản lý, bạn nghiêm khắc và chuyên nghiệp. Bạn hiểu rõ giá trị của thái độ đối với khách hàng, bởi bạn cũng là một người tiêu dùng trong đời sống thường nhật và bạn cho rằng, lỗi lớn nhất trong kinh doanh của người Việt là còn chưa coi trọng thái độ phục vụ mà còn nặng về giá cả, trong khi đây không phải là yếu tố duy nhất. Khách hàng có thể chấp nhận trả thêm chút tiền để được phục vụ tốt và đôi khi chỉ vì “thích” thương hiệu nào đấy, DN nào đấy.
Câu chuyện của bạn khiến tôi liên tưởng đến chuyến xe về miền Tây mà tôi từng đi cách đây tầm 5 năm. Vâng, đã 5 năm, nhưng tôi vẫn chưa hề quên cảm giác mình được là “thượng đế” khi đi trên chuyến xe đó và hãng xe đã trở thành lựa chọn của tôi mỗi khi có nhu cầu đi lại ở các tuyến ngoại tỉnh. Ở hãng xe ấy, ngoài một tài xế còn có một phụ xe thường xuyên hỗ trợ hành khách một cách chuyên nghiệp hệt như tiếp viên của hãng hàng không quốc gia vậy. Sự ví von của tôi có lẽ là không quá chút nào, bởi khi tôi vừa mua vé từ quầy đã có nhân viên tiếp nhận để hướng dẫn lên xe số mấy, xách hành lý giùm tôi, dẫn vào tận chỗ ngồi. Cũng nhân viên ấy cùng với nụ cười thân thiện, cùng với lời xin lỗi vì sự bất tiện và cảm ơn vì hành khách đã ủng hộ hãng xe. Cũng nhân viên ấy đã giới thiệu họ tên của mình, chi tiết về hành trình, hướng dẫn tỉ mỉ cho hành khách về quy trình an toàn, các dịch vụ được cung cấp từ nhà xe, các thắc mắc cần giải đáp, số điện thoại đường dây nóng và quy định buộc hành khách phải tuân thủ. Cảm giác của tôi là sự chuyên nghiệp của dịch vụ vận tải, là hành khách được tôn trọng và được phục vụ đúng nghĩa! Tôi còn để ý, trong suốt chặng đường tầm 400km từ Vũng Tàu, xe luôn chạy đúng tốc độ, không lấn làn, vượt ẩu. Nhân viên của hãng xe ấy đã được đào tạo bài bản và cách vận hành của hãng là chuyên nghiệp, vì vậy, khách hàng khó tính nhất cũng sẽ hài lòng để lựa chọn cho những lần sau.
Trên thực tế, cạnh tranh trong kinh doanh ở nước ta đang ngày càng khốc liệt, khi mà chúng ta đang ngày càng hội nhập với thế giới ở mức sâu và rộng. Chúng ta chứng kiến sự chuyên nghiệp, cầu thị và vì khách hàng của các DN đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc... Cách đây vài năm, hình ảnh ông chủ trạm xăng Nhật Bản mới mở đầu tiên ở Hà Nội che ô đứng hàng giờ dưới mưa cúi chào khách vào đổ xăng có lẽ là hình ảnh ấn tượng nhất. Cách hành xử này không chỉ là văn hóa mà còn là cách tiếp thị hiệu quả cho thương hiệu của ông chủ Nhật Bản. Khách quan mà nói, các DN Nhật Bản và Hàn Quốc hiện có dịch vụ khách hàng tốt nhất. Họ hiểu cách đối xử với khách hàng, hiểu tâm lý khách hàng để “đánh” vào đó và “kích cầu” tiêu dùng ngoài chất lượng sản phẩm còn bằng sự thương mến mà khách hàng dành cho thương hiệu, công ty họ. Có được hành xử văn hóa ấy một phần là nhờ vào truyền thống, nhưng phần nhiều do hệ thống quản lý và đào tạo chuyên nghiệp mà chúng ta cần học hỏi từ họ.
Quay trở lại với chuỗi nhà hàng của bạn tôi, anh cho biết: “Chúng tôi đã phải đào tạo nhân viên nhiều tuần lễ, sau đó còn phải duy trì tái đào tạo định kỳ để nhắc nhở, tạo “lối mòn” tư duy. Bởi chúng tôi hiểu rằng, trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì dịch vụ khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu, dịch vụ tốt sẽ mang khách hàng quay trở lại… Nhân viên phải hiểu rằng: Công việc của họ tùy thuộc vào thái độ của họ dành cho khách hàng và không có ngoại lệ”.