Khi mới đặt chân đến đất nước Nhật Bản, nhiều du khách rất ngạc nhiên với sự tiếp đón nồng hậu của các nhân viên nhà hàng, khách sạn hay thậm chí là cửa hàng tiện lợi… Sự nhiệt tình và hiếu khách này trong tiếng Nhật có một tên gọi riêng là Omotenashi.
 |
| Omotenashi - Nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật. |
Cho đi mà không cần nhận lại
Hãy thử tưởng tượng, nếu bạn là một nhân viên khách sạn, vào một ngày bạn đã mệt nhoài, song khi nhận lại được nụ cười, ánh mắt tỏ vẻ hài lòng từ những vị khách được bạn phục vụ, bạn sẽ cảm thấy hạnh phúc bởi đã làm được những điều tốt đẹp không chỉ cho bản thân bạn mà còn cho cả khách sạn bạn đang làm việc. Hơn thế nữa, đó là cả nền văn hóa phục vụ của ngành dịch vụ nước nhà. Đó chính là nét văn hóa Omotenashi (dịch đơn thuần ra tiếng Việt thì có nghĩa là sự hiếu khách) từ lâu đã trở thành một nét đặc trưng trong văn hóa của đất nước mặt trời mọc, được cả thế giới biết đến và đánh giá cao.
Omotenashi không đơn thuần chỉ là sự hiếu khách mà còn mang ý nghĩa là sự đón tiếp, tiếp đãi khách hết lòng. Trước tiên là những lời chào, lời mời, thái độ, cử chỉ, cách ăn nói và sự tỉ mỉ trong cách đối đãi với khách hàng. Tiếp đó, Omotenashi còn thể hiện từ những điều nhỏ nhặt nhất như cách bố trí, sắp xếp không gian để tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ.
Khi bạn đến một quán cà phê ở Nhật, việc bạn nhận được một mẩu giấy ghi câu “cảm ơn” hay “xin quý khách vui lòng từ từ thưởng thức” bằng tiếng Nhật cùng với những hình vẽ đáng yêu không phải là hiếm. Ngay cả ở những tiệm cắt tóc ở Nhật, bạn sẽ nhận được câu “otsukare sama desu”, tức “quý khách đã vất vả rồi” dù bạn chỉ ngồi đó để họ làm tóc cho bạn.
Khác với các nước phương Tây, khi nhân viên phục vụ tốt, khách hàng thường có thói quen kẹp thêm tiền boa. Ngược lại ở Nhật, việc cho tiền boa được cho là không lịch sự hay thậm chí là xúc phạm. Bởi vì ở Nhật, cứ sử dụng dịch vụ là bạn sẽ được hưởng tất cả những gì tinh túy nhất của dịch vụ đó. Ở những cửa hàng nhỏ hay nhà hàng sang trọng, bạn cũng sẽ được phục vụ hết mình, nhân viên ai cũng đều chào hỏi, cảm ơn mà không cần bất cứ một đồng tiền boa nào.
|
Điều làm nên Omotenashi của người Nhật
1. Chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi của họ. Những cử chỉ quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu chính là những điều nhỏ nhưng tinh tế mang lại cho khách những cảm tình, ấn tượng đẹp và khiến họ phải quay trở lại lần hai, lần ba.
2. Hết lòng phục vụ khách mà không cần khách phải “hậu tạ”. Ở Nhật, dù là nơi sang trọng hay cửa hàng nhỏ bình thường, nhân viên đều hết lòng chào hỏi, cảm ơn, phục vụ mà không yêu cầu thêm chi phí nào.
3. Thái độ tiếp khách nồng hậu như vậy bắt nguồn từ tấm lòng chân thành. Người Nhật quan niệm rằng để có thể quan tâm, nghĩ đến người khác thì bản thân mình cần có sự thư thả trong tâm hồn.
|
Từ khóa quan trọng của ngành dịch vụ
Người Nhật truyền tai nhau rằng Omotenashi đã xuất hiện từ thời cổ xưa, được phản ánh rõ nét nhất qua nghệ thuật Trà đạo. Cụ thể, người pha trà phải xoay mặt trang trí đẹp nhất của chiếc tách về đúng hướng nhìn của người thưởng trà, thậm chí phải chọn loại bánh, kẹo ăn kèm sao cho phù hợp với từng loại trà và từng mùa trong năm..., nhằm mang đến cho người thưởng trà hương vị tuyệt hảo nhất. Sự công phu và tỉ mỉ trong nghệ thuật Trà đạo được xem là tiền thân của Omotenashi.
Ngày nay, “Omotenashi” được xem là từ khóa quan trọng trong ngành dịch vụ tại Nhật. Ví dụ điển hình là tại các cửa hàng bách hóa, nhân viên thường đứng xếp hàng trước cửa vào buổi sáng và cúi đầu chào đón những khách hàng đầu tiên trong ngày. Ngay cả những lon nước bán trong siêu thị, nút bấm trong thang máy cũng được in chữ nổi để giúp người khiếm thị đọc được. Thậm chí, các cửa hàng này còn đo và làm một chiếc túi mua sắm riêng và hỏi khách hàng xem họ muốn đặt sản phẩm được mua theo chiều dọc hay chiều ngang bên trong túi.
Bà Christel Takigawa, đại sứ của Olympic Tokyo năm 2020 từng nhắc đến trong bài phát biểu vận động đăng cai trước Ủy ban Olympic rằng, Omotenashi đã trở thành một trong những niềm tự hào của xứ sở hoa anh đào và cũng có thể coi là một di sản văn hóa của Nhật Bản. "Trong thời đại hội nhập hiện nay, mặc cho nhiều nền văn hóa khác nhau du nhập, Nhật Bản hòa nhập nhưng không hòa tan, ngược lại chúng tôi còn đang nỗ lực đưa những nét đẹp đáng tự hào của văn hóa Nhật Bản như Omotenashi đến với thế giới", bà Christel Takigawa nói.
HUY CHIẾN
(Tổng hợp)