Chỉ khác ở cung cách phục vụ

Thứ Ba, 17/10/2017, 18:19 [GMT+7]
In bài này
.

Bạn có trở lại cửa hàng lần thứ hai khi mà liên tiếp 2 sản phẩm mà bạn lựa chọn đều cùng chung một kết quả: “Hết hàng rồi, mong quý khách thông cảm chọn sản phẩm khác”?. Tôi tin có đến hơn 90% người sẽ trả lời “không” với câu hỏi này. Tiếc rằng, tình huống đó lại khá phổ biến tại nhiều cửa hàng bán lẻ trên thị trường trong nước hiện nay. Mới đây, cần mua chiếc máy ép trái cây, tôi đến một siêu thị điện máy lớn nhất TP. Vũng Tàu với ý nghĩ sẽ thỏa mãn được sự lựa chọn. Nào ngờ, lần thứ nhất chọn mua chiếc máy công nghệ của Mỹ, nhân viên bán hàng ngập ngừng một lúc rồi xoa tay: “Chị có thể chọn sản phẩm khác được không, rất tiếc mẫu này hết hàng rồi”.

Thôi được, tôi đành miễn cưỡng chọn sản phẩm khác, thế nhưng lại một lần nữa nhận được câu trả lời tương tự. Thất vọng. Tuy nhiên, do ưng mẫu mã gọn nhẹ cùng tính năng đa dạng của chiếc máy hiệu Phillip nên tôi đề nghị nhân viên cho lấy luôn hàng mẫu. Cô nhân viên bán hàng lưỡng lự một lúc rồi gật đầu. Lúc sau, một nhân viên khác thông báo rằng hàng mẫu bị lỗi, không đủ các thiết bị phụ tùng nên không thể bán cho khách hàng. Dù có thiện chí đến đâu tôi cũng không thể kiên nhẫn chọn thêm sản phẩm lần thứ ba, nên đành phải ra về trong tâm trạng kém vui. Trong khi các nhân viên bán hàng thì không một lời xin lỗi hay tỏ ra áy náy vì không thể giữ chân được khách hàng. 

Gần đây, dư luận xôn xao về hình ảnh ông chủ cửa hàng xăng người Nhật cúi gập người chào khách hàng đến đổ xăng để tỏ thái độ trân trọng, biết ơn như một biểu tượng về văn hóa trong kinh doanh. Trong đó, nhiều ý kiến cho rằng, ở Việt Nam chúng ta, người mua hàng khá dễ tính, người bán chỉ cần có thái độ chu đáo, nhiệt tâm, sòng phẳng và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng đã tốt lắm rồi. Bởi trên thực tế, người Việt Nam hẳn ai cũng ít nhất vài ba lần có cảm giác bị tổn thương khi đi mua hàng vì cách ứng xử thiếu văn minh, cầu thị của người bán. Chỉ cần yêu cầu đổi sản phẩm lần thứ hai, thứ ba là có thể nhận ngay thái độ khó chịu. Còn hàng mua về bị lỗi, bị hư hỏng buộc phải mang ra đổi lại thì chẳng những không đổi được, mà có khi còn bị mắng té tát, rốt cuộc phải mang cục tức về nhà. 

Không biết từ khi nào sự kém cỏi trong văn hóa kinh doanh cũng như sự không công bằng giữa người mua kẻ bán ở nước ta đã trở thành chuyện bình thường đến nỗi người ta coi thái độ tôn trọng khách hàng của người nước ngoài như là chuyện… lạ. Và, không biết từ khi nào người ta quen dùng cụm từ “dân chợ búa” để chỉ những ai có tính cách ngông nghênh, hung hãn, hồ đồ… Chỉ biết rằng, bây giờ khi thị trường bán lẻ phát triển mạnh, hàng hóa không có biên giới và nhiều cửa hàng bán lẻ của người nước ngoài mọc lên khắp nơi, ngẫm nghĩ mới thấy chúng ta thua trên sân nhà là điều dễ hiểu. 

Trở lại câu chuyện đi mua máy ép trái cây. Sau khi rời siêu thị điện máy, tôi đến một cửa hàng bán đồ điện nhỏ nằm cách siêu thị khoảng 2km. Cửa hàng này tuy nhỏ hơn, nhưng hàng hóa khá phong phú, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Trong lúc đóng gói sản phẩm, nhân viên bán hàng còn đề nghị được giao hàng tận nhà không tính phí. Hai ngày sau khi mua sản phẩm, tôi nhận được cuộc điện thoại, đầu dây bên kia cất lên giọng nói nhẹ nhàng cô gái bán hàng. Cô nói lời cảm ơn và hỏi xem tôi có hài lòng với chiếc máy không, nếu trong quá trình sử dụng có gì không ổn vui lòng báo lại để cửa hàng kịp thời khắc phục. 

Thái độ ân cần, tinh thần phục vụ tận tình, cầu thị của cửa hàng trên đã khiến tôi nghĩ sức mạnh cạnh tranh trên thị trường bán lẻ phải chăng đơn giản chỉ ở chất lượng hàng hóa và cung cách phục vụ.  

LAM PHƯƠNG

;
.